Daugiakanalis kontaktų centras

Klientų aptarnavimo valdymo sprendimas LIVE su integruotu konsoliduoto kontaktų centro paketu

LIVE yra klientų aptarnavimo valdymo platforma, integruota su plačiu spektru technologijų ir modulių, kurie yra standartinio daugiakanalio (angl. omni-channel) kontaktų centro ir klientų lojalumo sistemų dalis. Dėl sklandžios integracijos su ryšių su klientais valdymo (CRM) ir vidinėmis IT sistemomis sprendimas įgalina matyti 360ᴼ klientą vaizdą visuose sąveikos taškuose.

LIVE yra veiksminga santykių su klientais gerinimo, taip pat efektyvi vidinių resursų paskirstymo ir organizavimo priemonė.

Savybės

Sprendimas „du viename“ – daugiakanalis kontaktų centras (įskaitant ir skambučių centrą) ir ryšių su klientais valdymas, padedantis automatizuoti verslo procesus.
Internetinis sprendimas - intuityvus mokytis ir dirbti.
Nuosavas „Asseco“ sprendimas, nenaudojantis trečiųjų šalių produktų.
Kliento pageidavimu galimas sprendimo pritaikymas ir papildomas tobulinimas.
Modulinis sprendimas - klientas gali pradėti dirbti nuo bazinių modulių ir palaipsniui prijungti visą sprendimą.
Galimybė integruoti su keliais įmonės duomenų šaltiniais, siekiant matyti holistinį kliento vaizdą.
Veiksmingas ataskaitų serveris su išsamiu filtravimu, kad būtų galima pritaikyti klientui analitines ataskaitas.
Įmonės naudotojai gali daug ką patys administruoti platformoje.
Lengva integruoti su senąją PBX (angl. Private Branch eXchange) ir VoIP (angl. Voice over Internet Protocol) telefonijos infrastruktūra.
Daugiakalbiškumas.

Naudos

Geresnis klientų aptarnavimo valdymas

24/7/365 daugiakanalė pagalba.
Komunikacijos paskirstymas agentams, remiantis jų įgūdžiais, komunikacijos klasifikacija.
Sąveikos stebėsena, įrašymas ir valdymas.
Kliento duomenų saugykla.
Sąveikos dirigavimas naudojant klientų duomenų informaciją iš įvairių įmonės sistemų.
Pagerėję klientų patyrimai (CX), pasitenkinimas ir lojalumas.

Pirmaujanti technologija, padedanti vykdyti verslą

Sprendimas „viskas viename“ – nuo kontakto su klientu iki duomenų apdorojimo.
Sprendimo moduliškumas ir plečiamumas.
Atviros sąsajos jungiantis prie kitų pagrindinių programinės įrangos sistemų.
Naudotojai gali patys centralizuotai administruoti ir konfigūruoti.
Veiksmų atsekamumas.

Didesnis efektyvumas naudojant užduočių kūrimą ir valdymą (angl. ticketing)

Rankinis ir automatinis užduočių kūrimas ir klasifikacija.
Pranešimų, eskalavimų, prikabinamų užduočių priedų palaikymas.
Skaitmeninės darbo sekos apibrėžimas.
Užduočių istorija.

Pozityvus poveikis pajamų srautams

Pagerėjęs skolų surinkimo rodiklis.
Rinkodaros ir pardavimo kampanijos paruošimas ir vykdymas.
Padidėję įsigijimai/vertingesnių produktų ar paslaugų pardavimai (angl. up-selling)/papildomų produktų ar paslaugų pardavimai (angl. cross-selling).
Pardavimo jėgos skatinimo modelio sekimas.

Organizavimas ir darbo planavimas

Veiksmingos ir klientui pritaikytos ataskaitos.
Proceso ir išteklių apkrovimo numatymas.
Darbuotojų veiklos įvertinimo KPI (angl. key performance indicator) ataskaitos.

Moduliai

LIVE moduliai gali būti diegiami kaip skirtingos nepriklausomos sistemos ir pritaikomi specifiniams veiklos procesams bei poreikiams.

Komunikacijos modulis apima įvairių komunikacijos kanalų palaikymą. Jis užtikrina nuo technologijų priklausančius komunikacijos kanalus (balsas, faksas, el. paštas, tekstinė žinutė, socialinės medijos, pokalbiai raštu, vaizdo pokalbiai), o taip pat skirtingus, nuo technologijų nepriklausančius komunikacijos kanalus (laiškas, asmeninis kontaktas ar susitikimas). Automatinis komunikacijos paskirstymas (ACD) ir nukreipimas pagal įgūdžius (SBR) įgalina nukreipti komunikaciją labiausiai tinkamam agentui ar jų grupei.

Kontaktų valdymo modulis apima užduočių sukūrimo ir valdymo mechanizmą, reikalingą individualiems kontaktams apdoroti. Atsižvelgiant į kontaktų klasifikaciją, pateikiamos skirtingos darbo eigos ir kontaktai perduodami apdoroti skirtingiems agentams ar jų grupėms. Pavedus užduotį, kiekvienas už užduotį atsakingas agentas ar jų grupė gauna pranešimą el. paštu ir numatytą užduoties apdorojimo laiką. Pasibaigus užduoties apdorojimui skirtam laikui, sistema automatiškai išsiųs el. laišku įspėjimą agento viršininkui. Užduoties apdorojimo metu sistemos naudotojai gali išsaugoti priedus ir pasitelkti į pagalbą žinių bazę. Naudotojai, turintys atitinkamas teises, gali stebėti kontaktų apdorojimą. Sprendimas taip pat pasižymi veiksmingu paslaugų kokybės gerinimo įrankiu, kuris apskaičiuoja aptarnavimo lygio susitarimo (SLA, Service-level-Agreement) laikus. Kontaktų valdymas įgalina daugiakanalį požiūrį į komunikacijos kanalus.

Tiesioginių pardavimų modulis apima procesus, reikalingus parduoti vartotojams produktus. Procesas prasideda kontakto su esamu/potencialiu klientu užmezgimu turimais komunikacijos kanalais, reklaminės medžiagos ar produktų aprašymo siuntimu. Reikšmingiausias komunikacijos būdas yra telefoninis skambutis, kurio metu agentas bando susitarti dėl susitikimo su potencialiu klientu jo patalpose ar agento biure. Susitikimo metu pardavimo atstovas pristato produktą/paslaugą ir stengiasi juos parduoti.

Kampanijų modulis apima procesus, reikalingus kampanijoms vykdyti. Komunikacijos kampanijos tikslas yra surinkti informaciją iš klientų ir/arba suteikti informacijos esamiems/ potencialiems klientams.

Skolų surinkimo modulis apima procesus, skirtus skoloms surinkti. Skolų surinkimas apima kontaktavimą su klientais, kurie vėluoja mokėti. Ankstyvajame etape sprendimo naudotojas apibrėžia skolos surinkimo strategiją, paremtą komunikacijos kanalais, kurie bus naudojami kontaktuojant su tokiais klientais. Teisinių veiksmų gali būti imamasi prieš klientus vėlesniuose proceso etapuose. Ankstyvojo etapo kliento kontaktavimo strategija naudojasi visais palaikomais komunikavimo kanalais (balsas, faksas, el. paštas, žinutė). Ši strategija yra visiškai automatizuota ir veikia pagal skolos sumas bei jų mokėjimo terminus. Komunikuojant balsu (telefonu) strategija gali apimti automatinį skambutį ar užduoties paskambinti klientui priskyrimą atitinkamam agentui, kad būtų surinkta informacija apie kliento statusą ir išgautas jo įsipareigojimas sumokėti skolą. Komunikavimo faksu, tekstine žinute, el. paštu ar priminimu sistemos naudoja iš anksto nustatytus šablonus, kuriuose klientui suteikiama adekvati informacija. Vėlesniame skolos surinkimo proceso etape konkretus atvejis yra automatiškai perduodamas rizikos ar teisės skyriui tolimesniam apdorojimui pagal įdiegtą strategiją.